Lean in kantoor- en dienstomgeving

Beschrijving

Waar Lean begonnen is als bedrijfsstrategie voor het verbeteren van operationele activiteiten binnen productieomgevingen, is de laatste decennia reeds bewezen dat deze werkwijze ook binnen kantoor- en dienstverlenende omgevingen opmerkelijke doorbraken kan realiseren. Als uitgangspunt nemen we de ‘waarde voor de klant’ en reflecteren dit doorheen de volledige waardestroom. Dit is de weg dat een dossier aflegt en passeert door allerlei processen beginnende bij de creatie op het moment van de vraag tot afhandeling van het dossier. Alles wat daarbij geen waarde heeft voor de klant dient geëlimineerd.

Voorbeelden zijn:

• Het transport van data tussen verschillende departementen
• Dossiers heen en weer brengen
• Mensen die wachten in de wachtzaal
• Inbox en outbox die overloopt
• Slechte lay-out van het kantoor met de focus op ergonomie
• Wachten op info
• Herwerken van foute en onvolledige info (Failure Demand)
• Wachten bij het kopieerapparaat
• Overproductie in de vorm van teveel exemplaren afdrukken, teveel management rapporten, teveel cc in emails
• Tijd verliezen aan routine taken
• Teveel verschillende data bronnen
• Controleren van het werk
• Het niet gebruiken van het potentieel van werknemers om te verbeteren

De oorsprong van deze strategie is te vinden in de automobielsector, maar ondertussen is Lean met succes vertaald naar de administratieve en dienstverlenende omgevingen. De onderliggende principes zijn in essentie voor alle omgevingen dezelfde. Maar het is vooral de invulling en de manier van werken die verschillend zijn. Ook in kantooromgevingen zijn er operationele activiteiten, processen en waardestromen. En uiteraard is ook hier elk proces vatbaar voor verbetering.

De verbeteringen zijn zichtbaar op het gebied van

• Doorlooptijd van dossiers die gevoelig korter worden
• Verhoging van kwaliteit en betrouwbaarheid van de dossiers
• Snellere dienstverlening door efficiënte werkprocessen
• Betere klantgerichtheid en daardoor hogere waardering van de klant
• Vermindering van verspilling en niet toegevoegde waarde activiteiten, omdat er minder fouten gebeuren en het werk voor de eerste keer helemaal goed verloopt
• Rustiger werksfeer en betere verantwoordelijkheidszin van de medewerkers
• Verlaging van aantal werkuren per dossier
• Versterking van de professionaliteit en kwaliteit van de dienstverlening

Het doel van Lean in kantoor en dienstomgevingen is om maximaal aan de klantenverwachtingen te voldoen, op de kortst mogelijke doorlooptijd en met een minimum aan middelen en kosten. Lean zorgt er voor dat je competitiever, productiever en kwalitatiever werk kan leveren aan dezelfde of zelfs verlaagde kost. Lean is een strategie of manier van werken die gebruik maakt van een aantal hulpmiddelen en gestructureerde tools, maar de essentie zit hem in de manier van denken. Slimmer werken ipv harder werken.

Eén van de hulpmiddelen om een kortere doorlooptijd te realiseren is het elimineren van verspilling. Dit zijn alle handelingen en processtappen die geen waarde toevoegen voor de klant. Om deze activiteiten te kunnen zien, is het belangrijk om ze te kennen en te kunnen detecteren. Vaak zijn ze te vinden in al het extra werk wat nodig is om niet goed ontworpen processen recht te trekken en toch nog de klant te bedienen (dit wordt ‘Failure Demand’ genoemd). Vele medewerkers beschouwen dit als een ‘normale’ werklast en zien dit niet als verspilling. Een groot deel van deze handelingen zijn wel pure verspilling en kunnen dus ook resoluut geëlimineerd worden. Een ander deel is noodzakelijk om de organisatie te laten draaien, maar ook daar zijn verbeteringen mogelijk. In productieomgevingen zijn verspillingen vaak goed zichtbaar en aanwijsbaar. Dat is niet zo in kantoren. Hier is verspilling moeilijker detecteerbaar. Ze zijn vaak verscholen in gewoontes en ingebakken systemen. Dat heeft onder andere te maken met het elektronisch maken van alle informatie, dossiers en de “clean desk policy”. Toch zijn er technieken om deze ‘verborgen verspillingen’ te leren zien. Daarenboven werken de meeste medewerkers niet repetitief aan één enkele activiteit in één waardestroom. Ze hebben een veelheid aan taken in meerdere waardestromen. Ze zijn wat men in Lean ‘shared resources’ noemt. Dit maakt het creëren van flow in de verschillende waardestromen uitdagender, maar niet ondoenbaar.

Lean heeft nog andere voordelen.
Voor de werknemers is het aangenamer en motiverender om in een gestructureerde organisatie te werken, waar er oog is voor het vermijden van onnodig werk en zeker ook voor dubbel werk. Deze manier van werken moedigt de medewerkers aan om zelf actief betrokken te zijn in hun dagelijkse bezigheden en verder hun activiteiten te verbeteren.

Deze 3-daagse training geeft een overzicht over de basis Lean principes, de vertaalslag en de implementatie hiervan in kantoor- en dienstenomgevingen. We bespreken tevens de typische uitdagingen in dit soort omgevingen. We gaan dieper in op Business Process Value Stream Mapping (BPVSM). Dit is één van de sleuteltechnieken om de waardestroom van de producten of dossiers te bepalen en structureel te verbeteren. Hieruit kan ook afgeleid worden waar zich de verspillingen bevinden. Deze techniek gaat veel verder dan de traditionele Business Process Mapping of Reengineering benaderingen. Immers, BPVSM focust niet enkel op verspilling, maar op het creëren van flow in het design van de toekomstige waardestroom. Niet op basis van brainstorming, maar op basis van een denkproces dat bestaat uit 8 stappen die de lean design regels voor flow omvatten. Dit doen we met behulp van de theorie, maar ook aan de hand van vele praktische eigen voorbeelden die we kunnen putten uit onze jarenlange ervaring en coaching in diverse dienst- en kantooromgevingen, alsook uit de zorgsector.

De derde dag staat helemaal in het teken van een transactioneel simulatie spel, waar de typische uitdagingen in dit soort omgevingen (meerdere waardestromen, shared resources, verstoringen, failure demand,…..) aan bod komen. De deelnemers bestuderen en analyseren zelf in groep, op basis van de BPVSM techniek, de huidige waardestromen en zoeken mogelijkheden voor doorbraken aan de hand van het aangeleerde 8-stappenplan. Zo ontstaat een nieuwe Future State met sterk verbeterde doorstroming. Het spel zal daarna opnieuw gespeeld worden zodat de gebruikte lean principes ter verbetering ook visueel duidelijk worden, alsook het sterk verbeterde resultaat. Deze praktische leerervaring helpt om de theorie nog dieper te verankeren en alle mogelijke hindernissen te bestuderen. Het is een enorme leidraad om Lean in de eigen organisatie te implementeren.